いつもお世話になっております。
イノセル内野です。
今日は昨日のメールの続きです。
昨日のメールで、
サービスを提供する営業として、
大切なことは、
お客様自身に解決
してもらう体験を作る
ことが満足度を高めるポイントだという話
を今日しますとお伝えしました。
お客様が抱えている問題を提供者が
代わりに解決してあげると
満足度は大きく下がる
ってことを覚えて
おいてください。
お客様自身が自分で克服、成功体験
を作るプロセスが必要なんです。
でないと、
お客様が「依存症」になり、お客様自身が
成長や前進を感じる体験を奪ってしまうこと
になる。
依存症とは
「与えてもらって当たり前」
という消費者マインドになるってこと。
こうなると、何でもかんでも提供する側に
対する不満を持ってしまう。
自分で状況を変えたり、
新しい道を切り開く行動が減る。
こうなると本当にお互い不幸です。
また、サービス提供側のレベルを下げる
リスクも大きくなります。
お客様が「依存症」だと、営業やコンサル、
講師がお客様サポートに時間を取られすぎて
他のことに手が回らなくなる。
そして全体のサービスレベルが下がり、
結果的に多くのお客様へご迷惑を
かけてしまう。
転職支援サービスで言えば、私達が、
転職後も毎日営業レビューしないと
いけないような転職者との
関係はダメです。
転職した後、業績を上げられない
理由を私達のせいにしたりする人が
たまーにいるんですが、そういう人は、
典型的な
「依存症」
の傾向が強いですね。
依存症は教える人が変わると元の状態に
戻るので、やってあげ過ぎは、
お互いに取ってよくない。
lose-lose
な関係とも言えます。
で、これからはサービス提供者やコンサル
講師が、お客様を依存症から脱皮させること、
これはサービスを受けるお客様を成功に導く
ためにとても重要な教育になります。
今日はその具体的な事例を紹介します。
以下は年商10億円のマーケティング
コンサル会社を運営している、
ザリードという会社の
田中祐一社長のメルマガから
引用したものです。
めっちゃくちゃ勉強
になったのでご紹介します。
引用元：株式会社ザ・リード 代表
田中祐一さんのメルマガより
お客様の依存症状態を脱却させる
ノウハウです。
あなたもサービスを提供したあとに、
手間がかかり過ぎている「依存症顧客」
がいらっしゃるなら以下はかなり参考
になります。
田中社長のサービスは、マーケティング
を教えるもので、商品は、
それを会員サイトで学べるコンテンツと
コンサルです。
以下はヒアリングしたわけではないので
推測も入ります。
月一度全体に向けた講義があり、6ヶ月
をかけてマーケティングを実践していく
内容で、1期に数十名の会員がいるそんな
サービスイメージです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「依存症のお客様」を卒業させる
4つの秘策
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
1. ルールとマインドセットの確立
2. カスタマーサクセスへの
ロードマップ作成
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
まずは1つ目
～～～～～～～～～～～～～～
ルールとマインドセットの確立
～～～～～～～～～～～～～～
です。
売る前のセールスや
プロモーションの段階から
メッセージを変えていく必要があります。
なんとなくクロージングして
意識付けもせずにお客様を
獲得してしまうと、後々面倒なことに
なるんです。
だから、販売をする初期の時点で
しっかりお客様に情報提供や
価値観の教育をしていくのが超重要。
田中社長のやり方を
具体的に言うと：
1. サービスを売る、提供する前に、まず
マインドセットと参加ルールを
必ず伝える
2. そのルールを守ったかどうかを
自己チェックする仕組みを作る
3.コミュニティに参加してもらう
場合は、
「全員で勝つ」「全てはテスト」
みたいな核となる価値観を
徹底的に共有する
こうすることで、
「この講座はどう運営されてるのか」
「他の講座とどう違うのか？」
がハッキリ分かります。
営業で実際の場面で使うなら、
このサービスを使って成功したいなら、
あなたがまず成功を強く求めなければ
ダメですよ！それが成功のルールです。
みたいな感じかな。
次は2つ目
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
カスタマーサクセスへのロードマップ作成
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
です。
これがないと、お客様が
「次は何をすればいいの？」
って常に聞いてくるハメになり、
何度も同じことで時間を取られる
危険があります。
田中社長のやり方：
1. 時間軸で順番に
ステップバイステップで
何をすべきか明確にする
2. 特定の条件を満たしたら
個別コンサルが受けられるなど
インセンティブを設ける
3. 会員サイトだけでも
完結できる仕組みを作る
こうすれば、顧客が自分で
どんどん進められるようになり、
顧客自身も成功体験を積むことで、
楽しくなってきます。
営業で実際の場面で使うなら、
お客様が次に何をするかをテキスト、画像、
動画、などを使って迷わせないようにする
ってイメージでしょうね。
直感的にわかる使い方を磨きあげ続ける
ことが大事でしょう。
iPhoneとかは説明書なくても使えます。
あれはサービス提供の形として
理想だなと思いますね。
残りの
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
は明日のメルマガにて、お伝えします！
追伸：
「依存症のお客様」を卒業させる
4つの秘策
1. ルールとマインドセットの確立
2. カスタマーサクセスへの
ロードマップ作成
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
その中でセールスとして大事だなと
思うのは、
□サービスを売る、提供する前に、まず
マインドセットと参加ルールを
必ず伝える
です。
お客様自身も努力や行動しないと成功体験を
味わえないし、
俺は客だぞーっ、
神様だぞーっ
て姿勢だとお客様も成功しないんですね。
自らの経験値にならないから。
本日も最後までご覧頂き
ありがとうございました！
イノセル内野です。
今日は昨日のメールの続きです。
昨日のメールで、
サービスを提供する営業として、
大切なことは、
お客様自身に解決
してもらう体験を作る
ことが満足度を高めるポイントだという話
を今日しますとお伝えしました。
お客様が抱えている問題を提供者が
代わりに解決してあげると
満足度は大きく下がる
ってことを覚えて
おいてください。
お客様自身が自分で克服、成功体験
を作るプロセスが必要なんです。
でないと、
お客様が「依存症」になり、お客様自身が
成長や前進を感じる体験を奪ってしまうこと
になる。
依存症とは
「与えてもらって当たり前」
という消費者マインドになるってこと。
こうなると、何でもかんでも提供する側に
対する不満を持ってしまう。
自分で状況を変えたり、
新しい道を切り開く行動が減る。
こうなると本当にお互い不幸です。
また、サービス提供側のレベルを下げる
リスクも大きくなります。
お客様が「依存症」だと、営業やコンサル、
講師がお客様サポートに時間を取られすぎて
他のことに手が回らなくなる。
そして全体のサービスレベルが下がり、
結果的に多くのお客様へご迷惑を
かけてしまう。
転職支援サービスで言えば、私達が、
転職後も毎日営業レビューしないと
いけないような転職者との
関係はダメです。
転職した後、業績を上げられない
理由を私達のせいにしたりする人が
たまーにいるんですが、そういう人は、
典型的な
「依存症」
の傾向が強いですね。
依存症は教える人が変わると元の状態に
戻るので、やってあげ過ぎは、
お互いに取ってよくない。
lose-lose
な関係とも言えます。
で、これからはサービス提供者やコンサル
講師が、お客様を依存症から脱皮させること、
これはサービスを受けるお客様を成功に導く
ためにとても重要な教育になります。
今日はその具体的な事例を紹介します。
以下は年商10億円のマーケティング
コンサル会社を運営している、
ザリードという会社の
田中祐一社長のメルマガから
引用したものです。
めっちゃくちゃ勉強
になったのでご紹介します。
引用元：株式会社ザ・リード 代表
田中祐一さんのメルマガより
お客様の依存症状態を脱却させる
ノウハウです。
あなたもサービスを提供したあとに、
手間がかかり過ぎている「依存症顧客」
がいらっしゃるなら以下はかなり参考
になります。
田中社長のサービスは、マーケティング
を教えるもので、商品は、
それを会員サイトで学べるコンテンツと
コンサルです。
以下はヒアリングしたわけではないので
推測も入ります。
月一度全体に向けた講義があり、6ヶ月
をかけてマーケティングを実践していく
内容で、1期に数十名の会員がいるそんな
サービスイメージです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「依存症のお客様」を卒業させる
4つの秘策
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
1. ルールとマインドセットの確立
2. カスタマーサクセスへの
ロードマップ作成
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
まずは1つ目
～～～～～～～～～～～～～～
ルールとマインドセットの確立
～～～～～～～～～～～～～～
です。
売る前のセールスや
プロモーションの段階から
メッセージを変えていく必要があります。
なんとなくクロージングして
意識付けもせずにお客様を
獲得してしまうと、後々面倒なことに
なるんです。
だから、販売をする初期の時点で
しっかりお客様に情報提供や
価値観の教育をしていくのが超重要。
田中社長のやり方を
具体的に言うと：
1. サービスを売る、提供する前に、まず
マインドセットと参加ルールを
必ず伝える
2. そのルールを守ったかどうかを
自己チェックする仕組みを作る
3.コミュニティに参加してもらう
場合は、
「全員で勝つ」「全てはテスト」
みたいな核となる価値観を
徹底的に共有する
こうすることで、
「この講座はどう運営されてるのか」
「他の講座とどう違うのか？」
がハッキリ分かります。
営業で実際の場面で使うなら、
このサービスを使って成功したいなら、
あなたがまず成功を強く求めなければ
ダメですよ！それが成功のルールです。
みたいな感じかな。
次は2つ目
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
カスタマーサクセスへのロードマップ作成
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
です。
これがないと、お客様が
「次は何をすればいいの？」
って常に聞いてくるハメになり、
何度も同じことで時間を取られる
危険があります。
田中社長のやり方：
1. 時間軸で順番に
ステップバイステップで
何をすべきか明確にする
2. 特定の条件を満たしたら
個別コンサルが受けられるなど
インセンティブを設ける
3. 会員サイトだけでも
完結できる仕組みを作る
こうすれば、顧客が自分で
どんどん進められるようになり、
顧客自身も成功体験を積むことで、
楽しくなってきます。
営業で実際の場面で使うなら、
お客様が次に何をするかをテキスト、画像、
動画、などを使って迷わせないようにする
ってイメージでしょうね。
直感的にわかる使い方を磨きあげ続ける
ことが大事でしょう。
iPhoneとかは説明書なくても使えます。
あれはサービス提供の形として
理想だなと思いますね。
残りの
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
は明日のメルマガにて、お伝えします！
追伸：
「依存症のお客様」を卒業させる
4つの秘策
1. ルールとマインドセットの確立
2. カスタマーサクセスへの
ロードマップ作成
3. 横のつながりを促進する仕組み
4. 強力なサポート制度の構築
その中でセールスとして大事だなと
思うのは、
□サービスを売る、提供する前に、まず
マインドセットと参加ルールを
必ず伝える
です。
お客様自身も努力や行動しないと成功体験を
味わえないし、
俺は客だぞーっ、
神様だぞーっ
て姿勢だとお客様も成功しないんですね。
自らの経験値にならないから。
本日も最後までご覧頂き
ありがとうございました！
