いつもお世話になります。
イノセル内野です。
私達イノセルのコンサルタントは
お客様にインタビューを実施するという
決まりがあります。
この決まりを作った背景は、
お客様がどんな体験をしているかを
コンサルタント自身が理解すること
で毎月の改善活動に結び付けたい
というものです。
求職者さんの声はこのページに
集約しています。
https://03auto.biz/clk/archives/uwvowz.html?s=****&u=****
お客様の声を集めることが習慣になると、
お客様のために何ができるかを考える
機会となるので、社員教育にもつながるし、
新しいサービス開発にもヒントになります。
お客様の声を収集するという活動自体が、
事業を継続する根源的なものだと
痛感している今日この頃。
しかし、インタビューのレベルが人に
よってまちまちなので得られる情報に差が
あるんですね。
お客様の声でも、上っ面なものを
いくら集めても、あまり発見はないし、
意味がありません。
理想は、お客様の感情が吐露されるような
生々しい声をいただくことです。
本日はインタビューで、お客様の本音の
感情を理解するためにとても大切な
エッセンスを公開しちゃいます。
■売れる営業は名インタビュアーでもある
お客様の感情の奥底にある本音を引き出し、
その声をきっかけに事業が拡大していった
事例は、枚挙にいとまがありません。
顧客の本音や、現状に対する不満や
不快な感情を発見し、それが複数の
願望として存在するとしましょう。
その課題を解決する事業を立ち上げれば
成功確率は圧倒的に高まることは推察
できると思います。
なおかつ、営業場面でもお客様の本音を
理解できることで、高い確率で成約できる
ようになります。
なぜなら、相手に本音を話してもらう
ヒアリングスキルがあると、
顧客の満足度は高まり
「あなたに発注したい」
という感情が生まれるし、本音の問題を
聴きだせることで、相手の心に刺さる
提案が可能になるからです。
そういう意味では、商品の品質に差が
なくなり、情報もインターネットでいくら
でも取得できる、これからの時代は、
インタビュースキルを使って、営業体験
に感動をもたらせる営業マンが圧倒的な
成果を上げる時代になるでしょう。
今回公開するインタビュースキルは
営業の方にとっては、生産性を高める
重要な技術となります。
ぜひ実践して、体得してください。
また、今回のインタビュースキルを得て、
貴社でも、お客様の声を収集されることを
強くおすすめします。
やってみたらわかりますが、経営視点で
いえば、いいことづくめです。
■うまいインタビューとは何か？
まずは、インタビューがうまいという
言葉の定義から説明します。
これは、私の主観ですが、インタビューが
うまいというのは
「相手の具体的な状況を聞くことで、
本音の感情を吐き出していただく
結果を得られるもの」
だと考えております。
いわば、営業の課題ヒアリングと同じ。
インタビューが下手な人は営業も下手。
では具体的な手順をご説明します。
■優れたインタビューを実現するための
事前準備とは
１．事前調査
インタビュアーは、最低限の事前調査
が必要です。
すでに事前に明らかになっている情報
については、知識をつけておくべきです。
我々の場合は、求職者へのインタビュー
が多いので、
・履歴書、職歴書でどんな経験や実績を
あげてこられたか？
・求人媒体にどんなことを記載しているか？
など、我々に開示してくれた情報については、
最低限知っておくことがマナーです。
２．枠組みを共有する
いきなり質問からスタートすると、困惑される
人もいます。
このインタビューは何のためにやっていて、
どんなところで使われて、
インタビューに答える相手にはどんな
メリットがあり、どういうことを実現
したくてインタビューをするのか？
などの枠組みを説明しておけば相手も
こちらの意図を汲んでくれるし、
話しやすくなります。
これらは当たり前に知っている人も多い
かもしれません。
ですが、今から話すことは、あまり、
語られていないかもしれない、
とても重要なステップです。
このたった一つのことをマスターできれば、
優れたインタビュアーになれますし、
営業力もぐんと上がります。
これを身に着ければ、見える世界が変わり、
お客様へのヒアリングがとても楽しく
なるはずです。
■インタビューレベルの次元を変える
たった一つのこと
結論から申し上げます。
それは
最も大切なのは、
“相手の感情を深く理解する”
ということです。
は？？当たり前じゃん
と思ったかもしれません。
ですが、どんな時に人の感情が動き、
本音を話したくなるのでしょうか？
と質問されて即答できますか？
おそらく即答できない方が多いのでは
ないでしょうか。
今日は私が学んできたことをシェア
したいと思います。
■相手の感情を動かし本音を語らせる
ために実践すべきこと
まずは事例から説明します。
ダメなやりとりをするインタビュアー
の会話例
※インタビュアー=Ｉ
「新規の開拓営業はとても大変でした。」
Ｉ「そうなんですね。新規は大変ですよね。
確かに。私も経験したからわかります。
ありがとうございます。」
勝手に新規の開拓営業をインタビュアー
の価値観でまとめてしまっている。
こんなインタビュアーは最悪です。
なおかつ、深く掘れるポイントがあるのに、
一階層目で質問をやめているのも
もったいない。
優れたインタビュアーは同じ回答からでも
相手の心の奥底の扉をこんな展開で
開いていきます。
以下はよいインタビュアーの会話例です。
「新規の開拓営業はとても大変でした。」
Ｉ「そうなんですね。新規といっても
いろんな活動があると思いますが
どんな活動されていて何が大変だったん
ですか?」
→事実の確認
「私は飛び込み営業でした。
毎日100社に訪問するんですが、
断られまくるんですよ。それがきつい。」
Ｉ「飛びこみで断られまくるのかぁ、
確かに辛そうですねぇ…『帰れ』とか
『いらねぇよ』と強い語気で怒られたり
もするんですか？」
→共感とその場にトリップして、
仮説をぶつける
「そうそう。怒られますねぇ。飲食店とか
お昼寝時間とかあるの知らなくて
15時半くらいに飛び込むと、店長が、
すごい形相で『今しか寝る時間ねえんだ
2度と邪魔すんな』とか怒鳴られたことも
あります。」
Ｉ「うわぁ、怖いなぁ、それで？ほかには」
→興味深そうなあいづちと深堀。
「ひどい人は、塩を持ってきて、無言で
私に塩をかけた人もいましたよ。
こっちはあいさつしてるのに、無言で
私に塩をまいてくるんですよ」
Ｉ「何ですかそれ、人間扱いされて
ないじゃないですか。別に好きで
飛び込んでいるわけじゃないですから
ねぇ…会社の業務ですもんね。そんな扱い
をされたとき、どんな気分でした？」
→さらに深い共感。そんな状況を思い
起こさせることで相手もその当時に抱いた
感情を思い出している。
そこで、質問を投げかけた
「いやぁ、みじめだよね。絶対に子供に
は見られたくない恥ずかしさっていうか
ね。でもね、俺転職多すぎて、次がない
からね、辞めたくてもやめれないし、
だから、毎日がなんかやるせないって
いうか…。もっと違う開拓方法を学びたい
よね」
→本人の当時抱いたリアルな感情ヒアリング
できた。
こんな流れのインタビューで
「みじめ、恥ずかしさ、やるせない」
などの本音の感情が湧き出してきました。
そして、違う開拓方法を学びたいという
欲求も出てきました。
優れたインタビューは、このように
共感+イメージ+仮説+深掘り
がうまいのです。
相手の話した言葉で動画がイメージ
できるまで聴くこと目安にしています。
具体的な数字や事実や、相手がどんな
恰好をしていたのか？表情は？などの
具体事実を聞いて、それとセットに、
どんな感情を抱いたかを聞く。
動画で想像ができると相手の状況に
共感する気持ちがわきます。共感すると
相手の記憶にも残るんです。
もし新規開拓営業と言うところ
突っ込んで質問しなければ相手の本音
の感情は引き出せなかったのです。
そして具体的に話してもらうことに
よって何が起こるか?
もちろん聞き手の感情も動きます。
しかし、実は話す側もその状況を
思い出すことによって、その瞬間に
抱いた感情がよみがえってくるんです。
むかついたことやイラついたこと
悲しかったことなどの感情を話して
もらうことによって本音がポロリと
出ます。
ここで出てくる言葉が顧客の変ね、
いわゆるビジネス上の数珠の言葉です。
ですので優れたインタビュアーは、
相手の置かれていた過去の状況で
まるで一緒にいたかのように動画の
ピースを埋めていくヒアリングができます。
■まず行ってほしいこと
いきなりお客様で実践するのが一番
いいのですが、そこに心理的なハードル
があるなら、まずは身近な人で試して
みてください。
奥様、
旦那様
子供
彼女
彼氏
友達
後輩
など
追伸：
『インタビューの原則』
共感+イメージ+仮説+深掘り
これを実践すると人間関係がものすごく
改善していきます。
とはいえ、意図が大事です。
相手を理解しようという意図がなく、
態度だけ実践すると、逆に不審がられ
ますので、それこそ、枠組みを事前に
お伝えして実践してみてください。
イノセル内野です。
私達イノセルのコンサルタントは
お客様にインタビューを実施するという
決まりがあります。
この決まりを作った背景は、
お客様がどんな体験をしているかを
コンサルタント自身が理解すること
で毎月の改善活動に結び付けたい
というものです。
求職者さんの声はこのページに
集約しています。
https://03auto.biz/clk/archives/uwvowz.html?s=****&u=****
お客様の声を集めることが習慣になると、
お客様のために何ができるかを考える
機会となるので、社員教育にもつながるし、
新しいサービス開発にもヒントになります。
お客様の声を収集するという活動自体が、
事業を継続する根源的なものだと
痛感している今日この頃。
しかし、インタビューのレベルが人に
よってまちまちなので得られる情報に差が
あるんですね。
お客様の声でも、上っ面なものを
いくら集めても、あまり発見はないし、
意味がありません。
理想は、お客様の感情が吐露されるような
生々しい声をいただくことです。
本日はインタビューで、お客様の本音の
感情を理解するためにとても大切な
エッセンスを公開しちゃいます。
■売れる営業は名インタビュアーでもある
お客様の感情の奥底にある本音を引き出し、
その声をきっかけに事業が拡大していった
事例は、枚挙にいとまがありません。
顧客の本音や、現状に対する不満や
不快な感情を発見し、それが複数の
願望として存在するとしましょう。
その課題を解決する事業を立ち上げれば
成功確率は圧倒的に高まることは推察
できると思います。
なおかつ、営業場面でもお客様の本音を
理解できることで、高い確率で成約できる
ようになります。
なぜなら、相手に本音を話してもらう
ヒアリングスキルがあると、
顧客の満足度は高まり
「あなたに発注したい」
という感情が生まれるし、本音の問題を
聴きだせることで、相手の心に刺さる
提案が可能になるからです。
そういう意味では、商品の品質に差が
なくなり、情報もインターネットでいくら
でも取得できる、これからの時代は、
インタビュースキルを使って、営業体験
に感動をもたらせる営業マンが圧倒的な
成果を上げる時代になるでしょう。
今回公開するインタビュースキルは
営業の方にとっては、生産性を高める
重要な技術となります。
ぜひ実践して、体得してください。
また、今回のインタビュースキルを得て、
貴社でも、お客様の声を収集されることを
強くおすすめします。
やってみたらわかりますが、経営視点で
いえば、いいことづくめです。
■うまいインタビューとは何か？
まずは、インタビューがうまいという
言葉の定義から説明します。
これは、私の主観ですが、インタビューが
うまいというのは
「相手の具体的な状況を聞くことで、
本音の感情を吐き出していただく
結果を得られるもの」
だと考えております。
いわば、営業の課題ヒアリングと同じ。
インタビューが下手な人は営業も下手。
では具体的な手順をご説明します。
■優れたインタビューを実現するための
事前準備とは
１．事前調査
インタビュアーは、最低限の事前調査
が必要です。
すでに事前に明らかになっている情報
については、知識をつけておくべきです。
我々の場合は、求職者へのインタビュー
が多いので、
・履歴書、職歴書でどんな経験や実績を
あげてこられたか？
・求人媒体にどんなことを記載しているか？
など、我々に開示してくれた情報については、
最低限知っておくことがマナーです。
２．枠組みを共有する
いきなり質問からスタートすると、困惑される
人もいます。
このインタビューは何のためにやっていて、
どんなところで使われて、
インタビューに答える相手にはどんな
メリットがあり、どういうことを実現
したくてインタビューをするのか？
などの枠組みを説明しておけば相手も
こちらの意図を汲んでくれるし、
話しやすくなります。
これらは当たり前に知っている人も多い
かもしれません。
ですが、今から話すことは、あまり、
語られていないかもしれない、
とても重要なステップです。
このたった一つのことをマスターできれば、
優れたインタビュアーになれますし、
営業力もぐんと上がります。
これを身に着ければ、見える世界が変わり、
お客様へのヒアリングがとても楽しく
なるはずです。
■インタビューレベルの次元を変える
たった一つのこと
結論から申し上げます。
それは
最も大切なのは、
“相手の感情を深く理解する”
ということです。
は？？当たり前じゃん
と思ったかもしれません。
ですが、どんな時に人の感情が動き、
本音を話したくなるのでしょうか？
と質問されて即答できますか？
おそらく即答できない方が多いのでは
ないでしょうか。
今日は私が学んできたことをシェア
したいと思います。
■相手の感情を動かし本音を語らせる
ために実践すべきこと
まずは事例から説明します。
ダメなやりとりをするインタビュアー
の会話例
※インタビュアー=Ｉ
「新規の開拓営業はとても大変でした。」
Ｉ「そうなんですね。新規は大変ですよね。
確かに。私も経験したからわかります。
ありがとうございます。」
勝手に新規の開拓営業をインタビュアー
の価値観でまとめてしまっている。
こんなインタビュアーは最悪です。
なおかつ、深く掘れるポイントがあるのに、
一階層目で質問をやめているのも
もったいない。
優れたインタビュアーは同じ回答からでも
相手の心の奥底の扉をこんな展開で
開いていきます。
以下はよいインタビュアーの会話例です。
「新規の開拓営業はとても大変でした。」
Ｉ「そうなんですね。新規といっても
いろんな活動があると思いますが
どんな活動されていて何が大変だったん
ですか?」
→事実の確認
「私は飛び込み営業でした。
毎日100社に訪問するんですが、
断られまくるんですよ。それがきつい。」
Ｉ「飛びこみで断られまくるのかぁ、
確かに辛そうですねぇ…『帰れ』とか
『いらねぇよ』と強い語気で怒られたり
もするんですか？」
→共感とその場にトリップして、
仮説をぶつける
「そうそう。怒られますねぇ。飲食店とか
お昼寝時間とかあるの知らなくて
15時半くらいに飛び込むと、店長が、
すごい形相で『今しか寝る時間ねえんだ
2度と邪魔すんな』とか怒鳴られたことも
あります。」
Ｉ「うわぁ、怖いなぁ、それで？ほかには」
→興味深そうなあいづちと深堀。
「ひどい人は、塩を持ってきて、無言で
私に塩をかけた人もいましたよ。
こっちはあいさつしてるのに、無言で
私に塩をまいてくるんですよ」
Ｉ「何ですかそれ、人間扱いされて
ないじゃないですか。別に好きで
飛び込んでいるわけじゃないですから
ねぇ…会社の業務ですもんね。そんな扱い
をされたとき、どんな気分でした？」
→さらに深い共感。そんな状況を思い
起こさせることで相手もその当時に抱いた
感情を思い出している。
そこで、質問を投げかけた
「いやぁ、みじめだよね。絶対に子供に
は見られたくない恥ずかしさっていうか
ね。でもね、俺転職多すぎて、次がない
からね、辞めたくてもやめれないし、
だから、毎日がなんかやるせないって
いうか…。もっと違う開拓方法を学びたい
よね」
→本人の当時抱いたリアルな感情ヒアリング
できた。
こんな流れのインタビューで
「みじめ、恥ずかしさ、やるせない」
などの本音の感情が湧き出してきました。
そして、違う開拓方法を学びたいという
欲求も出てきました。
優れたインタビューは、このように
共感+イメージ+仮説+深掘り
がうまいのです。
相手の話した言葉で動画がイメージ
できるまで聴くこと目安にしています。
具体的な数字や事実や、相手がどんな
恰好をしていたのか？表情は？などの
具体事実を聞いて、それとセットに、
どんな感情を抱いたかを聞く。
動画で想像ができると相手の状況に
共感する気持ちがわきます。共感すると
相手の記憶にも残るんです。
もし新規開拓営業と言うところ
突っ込んで質問しなければ相手の本音
の感情は引き出せなかったのです。
そして具体的に話してもらうことに
よって何が起こるか?
もちろん聞き手の感情も動きます。
しかし、実は話す側もその状況を
思い出すことによって、その瞬間に
抱いた感情がよみがえってくるんです。
むかついたことやイラついたこと
悲しかったことなどの感情を話して
もらうことによって本音がポロリと
出ます。
ここで出てくる言葉が顧客の変ね、
いわゆるビジネス上の数珠の言葉です。
ですので優れたインタビュアーは、
相手の置かれていた過去の状況で
まるで一緒にいたかのように動画の
ピースを埋めていくヒアリングができます。
■まず行ってほしいこと
いきなりお客様で実践するのが一番
いいのですが、そこに心理的なハードル
があるなら、まずは身近な人で試して
みてください。
奥様、
旦那様
子供
彼女
彼氏
友達
後輩
など
追伸：
『インタビューの原則』
共感+イメージ+仮説+深掘り
これを実践すると人間関係がものすごく
改善していきます。
とはいえ、意図が大事です。
相手を理解しようという意図がなく、
態度だけ実践すると、逆に不審がられ
ますので、それこそ、枠組みを事前に
お伝えして実践してみてください。
